Door Gerard Dielessen
People First. Mensen eerst. Dat is de allerbelangrijkste waarde van Delta Airlines. Om dat te onderstrepen verscheen CEO Ed Bastian van een van de grootste airlines ter wereld op één van de vele podia van SXSW24. ‘Put your value in the heart of your business’ is zijn adagium. Heerlijk uitgangspunt, wat mij betreft. Inmiddels is Bastian acht jaar de baas van Delta en na verschillende crises aan het begin van deze eeuw heeft het bedrijf de wind flink mee. ‘We klimmen nog steeds’, deelde de charismatische leider met zijn gehoor. Keep Climbing.
Door zijn meer dan 100.000 medewerkers én de klanten altijd op de eerste plaats te zetten draait het Amerikaanse bedrijf hartstikke goed. De omzet bedroeg in het laatste kwartaal van 2023 14,2 miljard dollar, een stijging van 6 procent ten opzichte van de omzet van 13,4 miljard dollar een jaar eerder. De nettowinst verdubbelde in die periode van 828 miljoen dollar naar 2 miljard dollar. In heel 2023 bedroeg de nettowinst 4,6 miljard dollar, ofwel 7,17 dollar per aandeel, op een omzet van 58 miljard dollar. Je mensen op de eerste plaats zetten, loont dus behoorlijk zou je zeggen als je deze cijfers ziet.
Pandemie
Het bijna 100 jaar oude bedrijf (opgericht in 1928) is sterk uit de pandemie gekomen. Ook weer door heel veel aandacht te besteden aan de mensen. People First. Zowel hun medewerkers als de klanten. Tijdens COVID-19 heeft Delta bijvoorbeeld niemand ontslagen. Wel kreeg de helft van het personeelsbestand zo’n beetje twee jaar vakantie en kregen ze mogelijkheid, toen dat weer een beetje kon, goedkoop te reizen. Ook gaven ze mensen die qua leeftijd in de buurt waren van hun pensioen de mogelijkheid om eerder te stoppen. Dat had effect. Inmiddels is daardoor het personeelsbestand van Delta met eenderde vervangen en verjongd. Hoe je de omstandigheden van een crisis in je voordeel kunt veranderen . Ook krijgen alle medewerkers jaarlijks op Valentijnsdag een deel van de winst. Bastian raadde het publiek dan ook grappend aan om vooral op die dag met Delta te vliegen. ‘Want dan is iedereen bij Delta hartstikke blij.’
Nadat de eerste toestellen weer de lucht in mochten van de autoriteiten, werd de middelste stoel in de vliegtuigen vrijgehouden, zodat mensen genoeg afstand konden houden. Al snel voelde Bastian van zijn commerciele mensen de druk om die stoelen toch zo snel mogelijk weer te gaan verkopen. Maar daar voelde hij niets voor. ‘Dat moment laten we door de passagiers zelf bepalen.’ En: ‘People First is gemakkelijk gezegd, maar moeilijk om uit te voeren. Toch houden we vast aan deze belangrijke waarde.’
Vertrouwen
Om het vertrouwen te vergroten en vast te houden stelt Bastian zich ook benaderbaar op. Hij heeft één emailadres en één mobiele telefoon en beantwoordt vragen altijd binnen 24 uur. Al dan niet met behulp van mensen uit zijn team. ‘Daar bouw je vertrouwen mee op’, aldus Ed Bastian.
En daarin heeft hij wat mij betreft hartstikke gelijk. Mensen met wie je werkt op de eerste plaats zetten, ze professionele autonomie geven, leidt eigenlijk altijd tot succes. Zeker in dit technologische tijdperk waarin veel te veel managers de sterke neiging vertonen om juist in de controle-modus te schieten, waardoor medewerkers al snel de neiging krijgen om achterover te gaan leunen omdat ze geen of te weinig vertrouwen voelen. Dat nu is precies niet de bedoeling.
Ik zeg weleens: je hoeft echt geen hork te zijn om je mensen te stimuleren, te inspireren of te enthousiasmeren. Geef ze vooral verantwoordelijkheid, vrijheid en vertrouwen.
Wat mij betreft heeft Ed Bastian dit goed begrepen.