Featured Session: How Teams Can Skip the Drama and Embrace Healthy Conflict
Door: Gerson Veenstra
Zonder wrijving geen glans. Het is een uitdrukking die ik vaak gebruik. Sterker: ik vertelde dat gisteravond nog tijdens een diner hier in Austin. Ik kreeg meteen de reactie: ja logisch met hoe jij bent. En die reactie snap ik (ja ik ken mezelf best wel), maar dat is niet de reden. Het is meer omdat (vaak jonge) collega's conflict op de werkvloer lastig vinden. Liever de lieve vrede bewaren. Liever niet die kritiek delen. Liever niet iemand aanspreken op iets wat jij vervelend vindt. En dan gebruik ik dus vaak die uitdrukking. Want juist in de confrontatie en het ongemak ontstaat energie waar je mee verder kunt.
Amy Gallo van Harvard Business Review is een fenomeen als het gaat om dit soort onderwerpen. En ook een graag geziene spreker tijdens SXSW. Vorig jaar gaf ze de sessie 'Getting Along: How to Work with Difficult People (Ugh!)'. Mijn verslag daarvan lees je hier. En dit jaar gaat het dus over conflicten binnen teams. Niet hoe je die kunt vermijden, wel hoe je ze kunt omarmen en drama's kunt voorkomen. Want dat willen we allemaal!
Amy begint haar verhaal met een balance board, waar ze fan van is. Het is een skateboard zonder wielen waarmee je balanceert op een cilinder. Ze was er aan het begin niet zo goed in. Haar man en dochter zijn surfers en waren er snel goed in. Zij maakten haar belachelijk. De running gag werd: hoe lang kan mama er op blijven? 8 seconden. "Balanceren is echt ingewikkeld", zegt Amy. Afgelopen zomer besloot ze dat ze er goed in wilde worden. Ze investeerde er uren in. Haar dochter van 16 zag haar en zei: "Je weet dat je niet aan het balanceren bent? Je bent steeds aan het voorkomen dat je uit balans raakt."
Wat je wil? Een team dat kan herstellen
Wat dit te maken heeft met drama? Je probeert in je teams drama te voorkomen. Ook dat draait om balans. Je wil het liefst geen gedoe binnen je team. Maar is dat eigenlijk ook het beste? Nee, zegt Gallo. Je wil vooral wel conflict en onenigheid.
Ze beschrijft twee situaties: kunstmatige harmonie en alleen maar ruzie. En geen van beide is goed. Je wil vooral een team dat kan herstellen. Het is natuurlijk dat je het oneens bent met elkaar. Wie er verantwoordelijk is voor de conflicten binnen het team? De manager. Maar ook als teamlid heb je een verantwoordelijkheid. Elk individu heeft invloed op hoe het team functioneert. Ook al ben je niet de belangrijkste, je hebt een rol te vervullen. De een gaat hard, de ander stapt op de rem. Maar je hebt ze allebei nodig.
Stel jezelf een aantal vragen bij een conflict
Als er een conflict ontstaat is er vaak veel onduidelijkheid. Aan wie ligt het? Wat is er eigenlijk aan de hand? Gezond conflict helpt volgens Gallo een team de doelen te halen. Ook al voelt het op het moment zelf misschien onprettig, je voelt ook: als we hier doorheen komen, komen we er beter uit.
Stel jezelf deze vragen als er een conflict is:
- Helpt het om verschillende perspectieven te krijgen?
- Helpt het de doelen te halen?
- Helpt het de onderlinge relaties te versterken?
Ze geeft 5 tactieken die je kunt gebruiken om onnodige conflicten te voorkomen en vooral gezonde conflicten te krijgen.
Tactiek 1: omarm conflict
Leg je er bij neer dat conflict normaal is. Dat het erbij hoort. Dan kun je er makkelijker mee omgaan en voel je je er beter bij. Als jij je als manager ongemakkelijk voelt als er een conflict ontstaat en je maakt het erger, of negeert het, gaan mensen zich meteen ongemakkelijk voelen. Maar als jij rustig blijft, zal het voor de rest ook beter voelen.
Dit kan je daarbij helpen:
- Geef respect prioriteit
- Focus op het grote plaatje
- Verwar onenigheid niet met onvriendelijkheid
Gallo ziet conflict als een doorlopend debat. We moeten onenigheid weer leuk maken en het vooral niet persoonlijk opvatten.
Tactiek 2: leer elkaar kennen
Hoe beter je elkaar als teamleden kent, hoe minder je geneigd bent om iemand onaardig te vinden. "Met wie ik het beste ruzie kan hebben en het weer goed kan maken? Met vrienden." Mensen die we beter kennen, geven we sneller het voordeel van de twijfel. Hoe je dat doet? Stel vragen. Leer hoe je teamleden denken, wat ze ergens van vinden. Dat hoeft niet per se heel persoonlijk te zijn.
Tactiek 3: bepaal gezamenlijke normen
Waar het vaak misgaat, is bij (onterechte) aannames. We zijn het niet gewend om met elkaar af te spreken hoe we het met elkaar oneens kunnen zijn. En dan ontstaat er spanning waar moeilijk mee om te gaan is. Als je er wel samen afspraken over maakt, helpt dat.
Zo bijvoorbeeld:
- We communiceren open, zeggen wat we vinden en vinden wat we zeggen
- We luisteren actief
- We respecteren verschillende perspectieven
- Wees het met elkaar oneens en ben daarna toegewijd
Tactiek 4: plaats roddels in het juiste perspectief
Roddelen is: over iemand praten die er zelf niet bij is. Het is niet per definitie negatief. Positief aan roddelen is dat je een verbinding met iemand aangaat en de normen van een werkomgeving erdoor worden vastgesteld. Maar er zijn ook veel negatieve kanten. Je kunt iemand pijn doen, het leidt tot vooroordelen over iemand (waar iemand zich moeilijk tegen kan verdedigen) en het slurpt tijd op.
Wat je kunt doen tegen pesten?
- Vermijd negatief geroddel waar je kunt
- Wees voorzichtig waar en hoe je informatie deelt
- Weet tegen wie je praat (het kan een boemerang blijken)
- Normaliseer directe feedback
Mensen zeggen vaak: tja, ze komen gewoon bij mij om hun verhaal te doen, wat kan ik daar aan doen? Volgens Gallo heb je wel degelijk een keuze. Je kunt bijvoorbeeld vragen: heb je dit al tegen die persoon zelf gezegd? Niet meedoen aan roddelen zorgt er ook voor dat het niet genormaliseerd wordt.
Tactiek 5: zet je extra in voor psychologische veiligheid
Als definitie van psychologische veiligheid geeft ze: de gedeelde overtuiging dat het oké is om risico's te nemen, ideeën en zorgen te uiten, vragen te stellen en fouten toe te geven - allemaal zonder angst voor negatieve gevolgen. Dus dat je risico's durft te nemen, zoals tegen je baas ingaan, omdat je je veilig voelt.
Ze noemt drie peilers voor psychologische veiligheid:
- Voor elkaar zorgen: we staan aan aan dezelfde kant
- Consistentie: we handelen op een voorspelbare en betrouwbare manier
- Openhartigheid: we zeggen wat we bedoelen (en bedoelen wat we zeggen) en zijn niet bang om slecht nieuws te brengen
Wat jij als manager kunt doen? Investeer in waar je zelf minder goed in bent.
Ze noemt ook een aantal fabels waar je vooral niks op uit moet doen:
- Het is oncomfortabel (ja, maar dat is goed)
- Het zorgt ervoor dat mensen kunnen doen wat ze willen (niet waar)
- Het is iets dat je kunt bereiken met een cursus bijvoorbeeld (dat is zeker niet zo)
Psychologische veiligheid is moeilijk op te bouwen en makkelijk kwijt te raken.
Hoe je het bouwt?
- Wees het erover eens dat iedereen fouten maakt en dat onenigheid erbij hoort
- Als er iets fout gaat, vervang de schuldvraag dan door nieuwsgierigheid
- Focus op leren, niet op afrekenen
- Geef toe dat je zelf ook fouten maakt en wees niet te sterk in je opinie, wees open minded
Maar pas op!
- Doe niet alsof je onzeker bent over een beslissing en hulp wil
- Vraag niet om feedback als je niet van plan bent er iets mee te doen
- Geef aan dat je alleen feedback wil die niet gaat over wie wat bepaalt
- Sta niet alleen fouten van bepaalde mensen toe
Wanneer grijp je in?
De vraag is dan natuurlijk nog wanneer je je ermee moet bemoeien en wanneer vooral ook niet. Stel jezelf de vraag: is het een gezond conflict, wordt er iemand beschadigd? En vraag jezelf ook af of je voldoende in huis hebt om er iets aan te doen. Hou het conflict op het niveau waar het zich afspeelt. Als je een conflict escaleert, loop je het risico dat dat vanaf dat moment altijd moet. Laat mensen het vooral zelf oplossen. Je hoeft je niet overal mee te bemoeien.
Tips om te helpen bij een conflict:
- Neem een pauzemoment
- Stel vragen
- Herinner iedereen aan het gezamenlijke doel
- Benoem de spanning (maak het minder persoonlijk)
- Neem nog een pauzemoment
En als je uit een conflict bent gekomen: kom er op terug. Reflecteer en vraag hardop wat iedereen ervan geleerd heeft.
Tijdsdruk praten we onszelf aan
Klinkt goed allemaal, maar velen van ons voelen tijdsdruk. Dat is volgens Gallo vaak ook iets wat we onszelf aanpraten. Als je echt minder drama wil, moet je ook goed voor jezelf zorgen.
Niet alleen teams kunnen uit balans raken, ook mensen. Angst is vaak een leugen. Als je hier mee omgaat, vraag jezelf af: wat is er echt waar? Je moet er doorheen komen, om er beter uit te komen.