Door Michiel Buitelaar
Ik bezocht 'Is 2024 the year the super apps will take off in the US'? Vantevoren dacht ik NEE, daarin gesterkt door wat Musk – een man die een derdejaars stage ‘marketing’ van een HBO instelling niet met goed gevolg door zou komen – er over wensdenkt. Even tussendoor, wat mij opvalt: wie kameraadschappelijk over ‘Elon’ spreekt percipieert Musks woorden bijna altijd vanuit een roze bril, zoals een katholiek die, als de bisschop een scheet laat, zegt “o wat ruikt het hier lekker, net gebakken lever met ui en spekjes”. Dat werk, die bias, die fans. Ik zeg gewoon ‘Musk’. Musk droomt van een super app, die van alles doet, a la WeChat.
Maar daar ging het niet over! De panelisten herdefinieerden de vraagstelling meteen bij de start als: veelomvattende thematische apps, wordt dat wat? Want, WeChat is onder unieke culturele, commerciële en regelgevende omstandigheden geboren; in een toen nogal lege markt. Dat gaat in USA of Europa niet gebeuren, observeerden ze. Er zaten twee knakkers in het panel die financiële apps exploiteren; en een van Uber. Die laatste vond ik veruit het meest overtuigend, en genuanceerd; hij had het over allerhande functies inzake mobiliteit. Daar lijkt mij een zekere logica in te zitten. Hij had het over uitbouwen rondom dat thema, doordacht uitproberen en zo, veelal maar niet altijd via partnerships. Hij zei dat de awareness van Uber-klanten van die aanpalende functionaliteiten zelfs jaren na introductie niet zo hoog is; maar ook dat als ze ze eenmaal gebruiken, ze dat veelal blijven doen (Uber Eats bijvoorbeeld, en de pakket bezorging). Hij noemde diverse andere voorbeelden. Een stokpaardje van mij werd tot mijn vreugde aangehaald: het hoofd van vele consumenten zit vol, die houden vaak vast aan wat ze hebben en kennen. Je krijgt er bij vele (oude?) mensen niet zo veel nieuws meer tussen – iets dat marketeers onderschatten.
Het verhaal van de twee andere apps, rondom het thema ‘geld’ – ze claimden niet hetzelfde maar wel gebieden met overlap – vond ik minder overtuigend; bovendien hebben ze veel meer concurrentie, van banken en credit cards bijvoorbeeld. Ik denk dat Uber een betere positie heeft om uit te breiden in mobiliteit, qua gepercipieerde logica; of Facebook, in de financiële dimensie, wellicht, maar meer vanwege massa dan vanwege functionele logica. In uitbreiding van functionaliteit moet een logica in zitten die het brein van de klant raakt en daar blijft hangen. Ik heb littekens op mijn zakelijke ziel van brand extensions die mediamerken bij voormalige werkgevers van me nastreefden: fata morgana’s. De twee financieel gericht types kwamen ook nog met verhalen over geld uitgeven, ontvangen, sparen, credit score opbouwen, beleggingskeuzes en nog meer, die van de klant vereisen dat hij/zij dingen instelt. Ik denk dat maar een paar procent van de mensen zich daar aan zet (ook dat heb ik in de praktijk ervaren).
We kunnen geen panel hebben dat niet over AI spreekt, zei de voorzitter. Zo is het. Ook daarover zei de Uber meneer zinnige dingen, onder andere over personalisatie. Dat ging dan over gepersonaliseerde opbouw van keuzemenu’s, en selectie van relevante aanbevelingen en zo. Lijkt mij geen geavanceerde AI te vereisen maar wel prettig voor de klant en gebruiksverhogend. Ik sluit af met wat deze man als zijn belangrijkste missie beschouwt: er voor zorgen dat mensen geen eigen auto kopen. Zo is het.
Dit was onderhoudend en zette tot denken aan. Ik ben Musks super app alweer vergeten.